Weitere Kundeninformationen

Online erhält der Kunde keine persönliche Beratung, daher benötigt er zutreffende und vollständige Informationen, um eine bewusste Entscheidung für einen Vertragsabschluss über das Internet treffen zu können. Deshalb müssen Onlineshops ein gesetzlich festgelegtes Minimum an Informationen über den Anbieter, das Angebot, die Preise und Kosten des Kaufs und der Lieferung sowie über bestehende gesetzliche Rechte wie das Widerrufsrecht, aber auch über den technischen Ablauf des Interneteinkaufs bereithalten. Schon bei kleinen Verstößen drohen hohe Abmahnkosten.


Informationspflichten


Der Online-Shop-Betreiber hat den Kunden gemäß Art. 246c EGBGB vor Abgabe der Bestellung durch den Kunden über folgende Inhalte klar und verständlich zu unterrichten:
  • die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen,
  • ob der Vertragstext nach dem Vertragsschluss von dem Unternehmer gespeichert wird und dieser dem Kunden auch zugänglich ist.
  • die Korrekturmöglichkeiten bei der Bestellung (dafür sind dem Kunden angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und berichtigt werden können),
  • die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen
  • sämtliche einschlägigen Verhaltenskodizes, denen sich der Online-Shop-Betreiber unterwirft und wo diese auf elektronischem Wege abrufbar sind.
Auf Online-Marktplätzen wie z.B. Ebay und Amazon muss darauf hingewiesen werden, ob der Online-Verkauf durch einen Unternehmer erfolgt. Gegenstand der Informationspflicht des Marktplatzbetreibers ist die Selbsteinschätzung des Anbieters. Eine Pflicht zur Überprüfung dieser Angaben besteht nicht.

Weitere Informationspflichten bei Beteiligung eines Verbrauchers


Online-Anbieter mit Suchfunktion, die Waren von mehreren Anbietern anbieten, müssen gem. § 5b Abs. 2 UWG die Hauptparameter zur Festlegung des Anzeigenrankings sowie deren relative Gewichtung im Verhältnis zu anderen Parametern offenlegen. Die Informationen müssen, aktuell und unmittelbar und leicht zugänglich sein. Zudem müssen sie knapp gehalten und leicht verständlich sein.
Nach § 5b Abs. 3 UWG muss der Unternehmer darüber informieren, ob und wie er sicherstellt, dass von ihm veröffentlichte Verbraucherbewertungen tatsächlich von Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich erworben oder genutzt haben. Stellt der Unternehmer nicht sicher, dass die veröffentlichten Bewertungen von Käufern oder Nutzern stammen, muss er nur hierüber informieren. Überprüft er jedoch die Herkunft der Bewertungen, ist er verpflichtet, seine Kunden zu informieren, welche Prozesse und verfahren er zur Prüfung der Echtheit ergreift.
Online-Händler müssen Verbraucher über die Möglichkeit zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten informieren und einen Link zur Online-Schlichtungs-Plattform (OS-Plattform) der EU einstellen.
Außerdem hat der Online-Shop-Betreiber dem Verbraucher spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und verständlich anzugeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.

Schließlich sind dem Verbraucher gemäß Art. 246 a EGBGB zahlreiche Informationen zur Verfügung zu stellen, und zwar rechtzeitig, bevor dieser seine Bestellung abgibt:
Diese Informationen müssen klar und verständlich formuliert und in hervorgehobener Weise und bei üblicher Bildschirmauflösung zu sehen sein, ohne dass der Verbraucher nach oben oder unten scrollen muss.


Einzelheiten zu den wichtigsten Informationspflichten nach Art. 246 a EGBGB:


1. Zahlungsinformation

Spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs sind die Zahlungsinformationen anzugeben. Sie dienen dazu, dem Kunden alle Zahlungswege aufzuzeigen, die der Online-Shop-Betreiber akzeptiert. Sollte eine Zahlung per Bankeinzug oder Kreditkarte vorgenommen werden, so ist der Kunde auch über den Zahlungszeitpunkt zu informieren. Ferner ist über zusätzlich anfallende Kosten zu informieren. Zu empfehlen ist ein Hinweis unmittelbar im Warenkorb. Der Online-Shop-Betreiber hat jedoch die Pflicht, seinem Kunden mindestens eine kostenlose Zahlungsmöglichkeit anzubieten (vgl. § 312 a Abs.4 BGB). Eine entgeltliche Nutzung bestimmter Zahlungsmittel gegenüber einem Verbraucher ist nur wirksam, wenn
  • für den Verbraucher eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit besteht oder
  • das vereinbarte Entgelt nicht über die Kosten hinausgeht, die auch der Unternehmer für die Nutzung zahlen würde.

2. Lieferinformation

Zu den Lieferzeiten müssen unbedingt korrekte Angaben gemacht machen. Unzutreffende Angaben über die Lieferbarkeit und Verfügbarkeit von Waren führen immer wieder zu Abmahnungen. Erfolgen keine Hinweise zu den Lieferzeiten und der Verfügbarkeit, so darf der Kunde davon ausgehen, dass das bestellte Produkt sofort lieferbar ist. Der Kunde kann in diesem Fall mit der Regellieferzeit innerhalb eines Zeitraums von 2 – 5 Tagen rechnen. Dies gilt unabhängig davon, ob der Online-Shop-Betreiber die Ware selbst vorrätig hat oder sie nur bei einem Dritten abrufen kann.

Beispiele:
  • Lieferung dauert länger als angegeben: abmahnbar
  • Keine Angabe von Lieferzeiten, Lieferung dauert länger als Regellieferzeit: abmahnbar
  • Hinweis auf verlängerte Lieferzeit, Ware wird aber sofort geliefert: nicht abmahnbar

Wichtig: Abgemahnt werden kann auch, wenn unwirksame Lieferbedingungen in den AGB verwendet werden. Ein Verstoß gegen § 308 Nr. 1 BGB liegt vor, wenn die Lieferung in das Belieben des Online-Shop-Betreibers gestellt wird, so dass der Verbraucher die Lieferfrist nicht selbst erkennen und berechnen kann.

Beispiele:
  • Lieferangaben mit dem Zusatz: „in der Regel“ oder „ca.“ ohne die Angabe einer Höchstdauer für die Lieferzeit: unwirksam und abmahnbar
  • Regelung, dass bei einem Kauf von mehreren Produkten die Lieferung erst dann erfolgt, wenn alle Produkte lieferbar sind: unwirksam und abmahnbar

In der Lieferinformation ist auch das Liefergebiet anzugeben. Zudem müssen die Liefer- und Versandkosten für alle Gebiete angegeben werden, in die geliefert wird. Dies gilt auch bei Auslandslieferungen. Eine Angabe „Versandkosten auf Anfrage“ reicht nicht aus und kann abgemahnt werden. Gibt der Online-Shop-Betreiber gar keine Versandkosten an, kann er ebenfalls abgemahnt werden.

3. Produktbeschreibung

Die Produktbeschreibung muss die wesentlichen Merkmale der Ware beinhalten. Hierbei stellen Fotos/ Bilder ebenfalls verbindliche Produktbeschreibungen dar. Entscheidend bei Fotos/ Bildern ist es, dass nur das abgebildet wird, was auch wirklich verkauft wird. Wird z. B. ein Produkt mit Zubehör auf dem Foto abgebildet, gehört dieses Zubehör aber nicht zum Lieferumfang, so ist dies eine unzulässige Irreführung für den Kunden, die abgemahnt werden oder zu Schadensersatz verpflichten kann.


4. Serviceangebote / Kontakt

Grundsätzlich maßgeblich ist, dass der Kundenservice durch den Verbraucher schnell erreichbar ist. Es sind verschiedene Situationen zu unterscheiden:
Bei Fragen zu bereits abgeschlossenen Verträgen darf der Kunde nicht einfach auf kostenpflichtige Kundenhotlines/ Mehrwertnummern verwiesen werden. Zulässig sind nur folgende Rufnummer-Möglichkeiten:
  • Kostenfreie Rufnummern
  • Ortsgebundene Rufnummern
  • Rufnummern für mobile Dienste (015-, 016- bzw. 017-Nummern)
  • Persönliche Rufnummern
  • Nationale Teilnehmernummern
  • Rufnummern für Service- Dienste im Sinne § 3 Nr. 8 TKG, wenn vom Anbieter des Telekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird.

Hinweis: Die Angabe einer Mehrwertnummer im Impressum ist unzulässig, denn diese Angabe ermöglicht keine unmittelbare und effiziente Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Dienstanbieter.

Für Bestell-Hotlines, die überhaupt einen Vertragsschluss erst ermöglichen, und andererseits telefonisch erbrachte Dienstleistung, die einen eigenständigen Vertragsgegenstand darstellen, ist die Verwendung von Mehrwertnummern möglich. Werden Mehrwertdienste angeboten, so muss deren Kennzeichnung dem § 66 a TKG entsprechen. Der Preis muss gut lesbar, deutlich sichtbar und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer angegeben werden. Eine Preisangabepflicht besteht bei folgenden Telefondiensten:
  • Premium-Dienste ((0)900-)
  • Auskunftsdienste (118xy-)
  • Massenverkehrsdienste ((0)137-)
  • Service-Dienste ((0)180 -)
  • Neuartige-Dienste ((0)12 -) und
  • Kurzwahldienste.

Für Anrufe zu Service-Diensten (0180-) informiert die Bundesnetzagentur über die preisliche Obergrenze, die Sie hier einsehen können.

Verstöße gegen die Preisangabepflicht oder die preislichen Obergrenzen werden durch die Bundesnetzagentur geahndet und können mit Bußgeldern belegt werden.

Achtung: Soll der Kontakt über Kontaktformulare hergestellt werden, müssen diese datenschutzkonform gestaltet sein, da hierbei oftmals persönliche Daten abgefragt werden. Der User muss somit vorab über
• Art, Umfang und Zweck der Datenabfrage sowie
• die Verwendung und Verarbeitung der abgefragten personenbezogenen Daten
informiert werden.